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三句话,让你理性沟通、排除情绪干扰

发表时间:2021-01-14 点阅:162
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Photo by Tengyart on Unsplash

 

 排除情绪干扰的方法——同理回应 

 

当一个人充满情绪时,他最需要的是别人的理解和接纳,而不是否定或责备。此时在旁人看来,这个人不当的情绪表达很难让人认同,但从当事人的角度来看,这一切却是理所当然,生气或悲伤都是理由充分,或身不由己的。在这样的状况下,否定和责备只会让对方产生更多的抗拒及情绪,既无助于沟通,更无法解决问题。

 

一个人之所以有情绪,是由于内在有一些需求或想法未能满足,或未能表达出来,「你感觉__、你认为__、你希望__」这三句语法是探索对方内在冰山的一个重要工具,当有人尝试理解他,尝试为他表达出来,他的心声得到倾听,情绪就会渐渐平复。

 

对话示例

 

职员刘伟由于专案进度落后受到主管关切,因此情绪不佳,讲话口气不好。下为同理回应示范,看看张经理如何运用同理回应,协助刘伟恢复理性。

 

张:「刘伟,你原订六月底前把专案计划的第一阶段完成,现在六月已经过了,是不是遇到问题?我想请你大致说明一下你目前的工作状况,看看有什么问题,可以早一点解决。」

 

伟:「我的专案落后?是业务部和技术部说的吗?他们凭什么这么说?当初我只是说顺利的话可以在六月底完成第一阶段,他们对这个专案难道没有一点概念吗?谁不知道最重要的是完成整个专案?现在不过刚开始!计划中我都有预留时间,到时候一定会如期完成,怎么现在就随便说我落后?」

 

张:「看起来你感觉很生气,因为你认为你并没有拖延,是业务部和技术部误会你,你希望我不要轻信他们的话。」(同理回应

 

伟:「误会?根本是故意拿我作借口!说什么大家都在等我,说我害大家的工作都落后。太可笑了吧! 他们还是可以进行其他事,为什么要等我?」

 

张:「嗯,你觉得很不舒服,因为你认为他们在找借口,你希望他们继续做他们自己的事就好了,不要管你的专案进行到什么程度。」(一再进行同理回应

 

伟:「我是很不开心,我一定会把专案完成的!他们不了解我的进度,不能乱说。」

 

张:「很好,你还是觉得很有把握。那么你认为现阶段的工作进行得如何?」(继续同理回应,并伺机尝试理性对话)

 

伟(声音从气愤转为低沉):「其实,我也一直在加班赶进度。这几个月来,我几乎天天工作到十二点……。一个这么大的专案,是全公司的专案,又不是我一个人的,可是,财务部很多事都不配合,专案小组成员也常推责任,所有的责任都变成由我一个人承担!」(刘伟的情绪出现转折

 

张:「听起来,你感觉很沮丧,因为你认为只有你一个人独自承担所有责任,你希望大家能一起投入。」(同理回应

 

伟:「嗯,这个专案本来就是一个团队的工作,而我只是带头的人。」

 

张:「没有错。这个专案是一个团队的工作,你是小组负责人,要负责带领你的团队把专案做好,压力比较大。不过,这也是整个公司的专案,我也有责任来协助你,我们一起看看怎样改善好吗?」(除了同理回应之外,也表达愿意提供协助

 

伟:「嗯,谢谢。说真的,这个案子在技术方面其实没多大问题,很多技术问题我都觉得不难解决,只是,我一个人不可能在短时间内搞定那么多东西。」(在张经理耐心同理回应下,刘伟终于平静下来。

 

张:「我相信在技术方面并没什么问题,那你认为专案延宕的主要原因在哪里呢?」(开始进入理性沟通

 

伟:「我想,最主要的是要经常提醒自己不要太急着帮同仁解决问题,要给他们自己解决问题的空间。其次我要多听他们的意见,这样才有助于形成共识。其实这样做我反而会比较轻松。」

 

张:「很好,有了这些结论,你心情觉得怎么样?」(询问情绪,确认刘伟确实接受晤谈的结论。

 

伟(露出笑容):「心情轻松多了,刚才真是不好意思。」

 

在上面的对话中,刘伟一开始还不能接受自己工作不顺利的事实,而是把气出在别人身上,认为是别人误会了他。刘伟的许多说法并不符合情理,但是张经理没有驳斥这些说法,或者试图和刘伟讲道理,而是允许刘伟抒发他的情绪,且耐心地同理回应,协助刘伟把他的情绪、观点及期待描述出来,以表达自己对刘伟情绪的接纳。

 

在张经理的同理回应下,刘伟的情绪从生气、不平,逐渐转为沮丧,而开始表露他在专案计划上面临的压力及挫折。张经理仍继续同理回应,最后刘伟终于能够平心静气地接受张经理的引导,开始用理性面对问题。

 

从这个例子,我们看到刘伟真正的情绪是挫折及沮丧,但一开始却以气愤的方式表达出来,显然他用生气来回避或掩饰真正的感觉。这是一般人在情绪表达上常见的现象,也就是说,显现在外的情绪,不一定是内在的真正感受。例如有人难过落泪,真正的内在感受有可能是生气。因此,只有在耐心的同理回应下,才有机会协助对方显露真正的感受,发掘真正的问题。

 

►本文摘录自《萨提尔教练模式:学会了, 就能激发员工潜力, 让部属自己找答案!

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